Учебное пособие. М.: Инфра-м, 2006. 224 с

Бороздина Г.В. Психология делового общения

.

Бороздина Г.В.

Психология делового общения:


Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.

Данное учебное пособие выполнено на основе исследований зарубежного и отечественного психологического опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также формированию эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.

Особенностью настоящего учебного пособия является его комплексный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи) Материалы широко иллюстрируются конкретными примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем.

Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих дисциплину "Психология делового общения" как в государственных, так и негосударственных вузах.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение...................................................................................5

Глава I

ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА.................7

§ 1. Определение понятия "общение".

Структура и средства общения..................................................................8

§ 2. Характеристика и содержание общения.

Механизмы воздействия в процессе общения..............................12

§ 3. Перцептивная сторона общения................................................16

3.1. Первое впечатление...........................................................16

3.2. Длительное общение.........................................................22

3.3. Наши поступки в общении...................................................25

3.4. Самоподача в общении.......................................................26

§ 4. Коммуникативная сторона общения............................................30

§ 5. Интерактивная сторона общения................................................37

§ 6. Стили общения........................................................................42

Психологический практикум............................................................47

Глава II

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ.......................................56

§ 1. Деловая беседа как основная форма делового общения..............57

§ 2. Вопросы собеседников и их психологическая сущность...............61

§ 3. Парирование замечаний собеседников.......................................63

§ 4. Психологические приемы влияния на партнера............................68

Психологический практикум............................................................76

Глава III

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА............79

§ 1. Создание благоприятного психологического климата

во время переговоров...............................................................79

§ 2. Выслушивание партнера как психологический прием..................83

§ 3. Техника и тактика аргументирования..........................................86

§ 4. Формирование переговорного процесса....................................90

§ 5. Национальные стили ведения деловых переговоров....................94

Психологический практикум............................................................96

Глава IV

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ... 101

§ 1. Из истории ораторского искусства...........................................101

§ 2. Подготовка к выступлению.......................................................104

§ 3. Как завоевать внимание аудитории...........................................108

§ 4. Риторические приемы в публичном выступлении......................115

Глава V

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.....120

§ 1. Кинесические особенности невербального общения

(жесты, позы, мимика)................................!.....................................121

§ 2. Проксемические особенности невербального общения...................131

§ 3. Визуальный контакт...........................................................................137

§ 4. Психологические и паралингвистические особенности

невербального общения...................................................................140

§ 5. Межнациональные различия невербального общения......................148

Психологический практикум....................................................................150

Глава VI

СПОР, ДИСКУССИЯ, ПОЛЕМИКА.

ПРОИСХОЖДЕНИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ...................153

§ 1. Из истории происхождения спора.....................................................155

§ 2. Определение понятий "спор", "дискуссия", "полемика".

Классификация видов спора.............................................................158

§ 3. Культура спора..................................................................................162

3.1. Предмет спора...........................................................................162

3.2. Позиции полемистов..............................'....................................164

3.3. Употребление понятий...............................................................164

3.4. Поведение участников спора.....................................................165

3.5. Индивидуальные особенности участников спора.......................167

3.6. Национальные и культурные традиции.......................................168

3.7. Уважительное отношение к оппоненту.......................................169

3.8. Выдержка и самообладание в споре..........................................170

§ 4. Психологические приемы убеждения в споре...................................171

4.1. Приемы воздействия на участников спора...........................171

4.2. Вопросы в споре и виды ответов........................................174

4.3. Нечестные приемы...........................................................178

4.4. Позволительные и непозволительные уловки......................179

Психологический практикум..........................................................186

Глава VII

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.................................................................195

§ 1. Модели поведения............................................................................197

§ 2. Тактика общения...............................................................................203

Психологический практикум....................................................................213

Заключение.................................................................................................216

Словарь основных психологических понятий..........................................217

Список литературы.....................................................................................222

ВВЕДЕНИЕ
Представляемая читателю книга — первый опыт создания учебного пособия для студентов по психологии делового общения. Ее актуальность обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. То обстоятельство, что данная дисциплина преподается теперь в ряде государственных и негосударственных вузов, определяет необходимость издания настоящего пособия.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Данное учебное пособие выполнено на основе исследований зарубежного и отечественного психологического опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также формированию эффективных и взаимоотношений в профессиональной деятельности.

Автор ставил своей задачей систематизацию имеющегося материала, структурирование его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющимися учебными программами.

Особенностью настоящего учебного пособия является его комлексный характер (деловое и неформальное общение рассматрива-

ются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практике трудно разделить эти два вида общения или провести между ними жесткую границу. Именно поэтому глава I посвящена проблеме общения в целом, в ней дается определение понятия "общение", рассматриваются виды и формы общения, его структура и психологические механизмы, а также стили общения. Материал широко иллюстрируется конкретными примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем. В последующих главах рассматриваются психологические приемы, которые читатели могут использовать в своей конкретной практике.

В конце каждой главы помещен психологический практикум. С какой целью это сделано? Всем известно, что управление другими начинается с управления собой. Каждому нужно иметь представление о своих особенностях, способностях, сильных и слабых сторонах. Подобному самоуправлению способствует тестирование. Приведенные в психологическом практикуме тесты и задания выполняют двойственную роль: помогают аккумулировать определенную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получении информации о себе, но и в определении личностных резервов.

Главная задача данного учебного пособия — помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового общения. Кроме того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

В пособии представлен словарь основных психологических понятий, обращение к которому будет способствовать усвоению материала. Кроме того, в пособии помещен список литературы, знакомство с которой предоставит читателю возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его вопросы.

Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно всем, кто интересуется психологией делового общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху. Восточная мудрость гласит: "Знать, чтобы уметь". Я буду рада, если знакомство с этой книгой принесет вам знания, а использование психологических приемов даст умения. Именно поэтому, если читатель в итоге почувствует радость и гармонию в общении с друзьями, коллегами, партнерами, а также с незнакомыми людьми — автор будет считать свою задачу выполненной. В добрый путь!
Глава I

ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА
Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что они не входят в круг наших понятий.

Козьма Прутков

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия "общение" приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чем же здесь дальше пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чем-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет говорить о своем, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение — это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из, нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как "общение с искусством", "общение с ЭВМ", "общение с животными" и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советский психолог Л.С.Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю.

К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и науч-

ных исследований по проблеме общения, но проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной'.

Мы не ставили своей задачей предложить новую трактовку проблемы общения, а сделали попытку на основе имеющихся научных и научно-популярных отечественных и зарубежных публикаций систематизировать материал в удобной и легкой для применения форме с целью его более эффективного усвоения.
§ 1. Определение понятия "общение". Структура и средства общения

Существование множества различных определений понятия "общение", прежде всего связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека².

На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные

¹ В данной главе использованы следующие публикации: Крижанская Ю.С , Третьяков В.П. Грамматика общения —Л., Изд-во ЛГУ, 1990; Андреева Г.М. Социальная психология. — М., 1980; Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком — М., 1982; Леонтьев А.А. Психология общения. — Тарту, 1974; Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии. — М., 1981; Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история. — М., 1971; Тидор С.Н Психология управления: от личности к команде. — Петрозаводск: Фолиум, 1996; Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М., 1988; Даниленко О.И. Культура общения и ее воспитание. — Л , 1989.

² Краткий психологический словарь. — М., 1985. С. 213.

взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык.

Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности'.

Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.

Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.

В послесловии к работе Л. С.Выготского "Мышление и речь " его сподвижник А.Р.Лурия говорит о смысле слова как о "внутреннем значении", которое "...имеет слово для самого говорящего и которое составляет подтекст высказывания. Слова "Карету мне, карету!" вовсе не означают только, что Чацкий указывает на карету и просит ее подать. Внутренний смысл высказывания заключается в том, что Чацкий разрывает с неприемлемым для него обществом, а восклицание героя вовсе не передача конкретного события, а "сгусток смысла ", который за ним стоит ".

-----------------------

Краткий психологический словарь. — М , 1985. — С. 420.

Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл.

Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Определенные культуры, однако, накладывают ряд требований при проявлении даже наиболее сильных и значимых для человека эмоций.

Так, слезы являются универсальным проявлением горя. Однако не все культуры поощряют столь явную демонстрацию эмоций даже в тех ситуациях, которые всеми однозначно оцениваются как горестные. Одной из таких ситуаций является смерть близкого человека. В традиционной русской народной культуре было принято рыдать и вопить на похоронах. Вдова, не плачущая навзрыд, осуждалась односельчанами.

Вспомним теперь стихотворение О.Мандельштама "Лютеранин", в котором он описывает похороны по протестантскому обряду:

Кто б ни был ты, покойный лютеранин, Тебя легко и просто хоронили, Был взор слезой приличной затуманен, И сдержанно колокола звонили.

Торе, испытываемое вдовой покойного лютеранина, быть может, нисколько не меньше, чем горе русской крестьянки, но религиозно-культурные традиции заставляли одну максимально сдерживать проявление своих чувств, другую — максимально выражать их.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью Сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом: интенциональные — специально производимые для передачи информации; неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Так, акцент и едва заметные особенности произношения, могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

10